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DESCRIPTION

Vous rêvez d’une carrière où votre sens du service client, votre vision stratégique et votre leadership auront un impact concret au sein d’une entreprise innovante en pleine croissance?

Rejoignez l’équipe de 360.Agency! Nous sommes à la recherche d’un.e Gestionnaire de la Satisfaction Client.

Dans ce rôle, vous serez responsable d’améliorer la rétention client, de réduire le taux de churn et d’assurer une expérience client positive tout au long du cycle de vie. Vous collaborerez étroitement avec les équipes des ventes et du support afin de prendre en charge les enjeux sensibles, prioriser les actions à forte valeur et déployer des initiatives d’amélioration continue. Vous aurez également la responsabilité de gérer une petite équipe dédiée à la satisfaction client. Votre communication, votre approche proactive et votre capacité à influencer positivement la fidélisation seront essentielles à votre succès dans ce rôle.

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RESPONSABILITÉS

• Améliorer la rétention client et réduire le taux de churn en identifiant les risques de désengagement et en mettant en place des plans d’action proactifs.
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe des ventes et l’équipe du support afin de gérer les situations sensibles / complexes nécessitant un niveau d’attention stratégique plus élevé.
• Encadrer, coacher et soutenir une petite équipe dédiée à la satisfaction client.
• Mobiliser les équipes internes afin de traiter efficacement les demandes escaladées sous votre responsabilité.
• Définir, suivre et optimiser les indicateurs de performance (KPI) liés à la satisfaction client, la rétention et le traitement des demandes.
• Analyser les processus opérationnels existants, identifier des opportunités d’amélioration continue et piloter l’implémentation des projets d’amélioration.
• Contribuer au support quotidien lorsque requis, afin de soutenir l’équipe dans l’exécution.
• Assurer une transition fluide des nouveaux clients vers les équipes de support et de livraison.

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RESPONSABILITÉS

• Expérience démontrée dans un rôle lié à la gestion client, la rétention ou satisfaction client (un atout clé dans un environnement technologique / SaaS).
• Bilingue (français / anglais).
• Excellentes habiletés de communication interpersonnelle et sens du service client.
• Leadership naturel, capacité à mobiliser une équipe et à influencer positivement les résultats.
• Forte capacité analytique — aime comprendre profondément les causes, pas seulement les résultats.
• Excellente organisation, rigueur et discipline dans la gestion des priorités.
• Esprit d’équipe collaboratif, attitude proactive et orientée solutions.
• Souci du détail et volonté constante d’améliorer l’expérience client et la qualité du service.