La vente de véhicules en ligne pendant la COVID-19, c’est possible !

Entrevue avec Steve Morin, Directeur Général de Boulevard Toyota

Pour certains concessionnaires, vendre des véhicules 100% en ligne était une fonctionnalité complémentaire qu’ils offraient aux acheteurs connectés. Ils avaient toutefois la certitude – qui est aussi la nôtre – que ce mode de consommation deviendrait de plus en plus utilisé. Puis, sans crier gare, la COVID-19 a fait irruption dans nos vies et la distanciation sociale leur a rapidement donné raison. Ces concessionnaires visionnaires ont depuis une longueur d’avance.

C’est le cas de Steve Morin, directeur général de Boulevard Toyota situé à Québec, qui a accepté de nous raconter comment il maintient son entreprise dans la course malgré la situation.

Miser sur la vente de véhicules en ligne

Le 23 mars, vous fermiez votre salle de montre et avez décidé de miser sur la vente de véhicules en ligne. Quels sont les résultats ?

Steve Morin : Ça se passe plutôt bien. On aura livré une quarantaine de véhicules en un mois. Ce qui veut dire que nous vendons plus d’un véhicule par jour, ce qui est exceptionnel dans ces circonstances. Même si ça n’a rien à voir avec les chiffres qu’on faisait avant. 

La crise de la COVID-19 a-t-elle mis en lumière des processus que vous deviez améliorer ?

Quand on a souhaité installer la vente en ligne pour la concession, on a commencé doucement, avec le module
SHOWROOM-V2
pour les véhicules usagés. On pensait avoir le temps. Puis la COVID-19 nous a forcés à accélérer notre virage numérique, ce qui est une bonne chose ! Cela faisait des années que l’on parlait de livrer des véhicules à domicile, maintenant c’est chose faite.

La livraison de véhicules pendant la COVID-19

Selon la CCAQ, il est possible de livrer un véhicule à condition de respecter les normes d’hygiène et de distanciation sociale. Quels processus avez-vous mis en place ?

Les véhicules sont configurés sur notre site internet par l’acheteur. Les documents sont signés et le premier versement effectué en ligne avant la livraison. Deux conseillers sont en télétravail afin de répondre aux demandes des clients et effectuer les livraisons. Ils posent un plastique de protection sur les sièges et le volant, désinfectent l’ensemble de l’habitacle ainsi que la clé qu’ils déposent dans le porte-gobelet. Il n’y aucun contact entre les vendeurs et les acheteurs.

Quelle question préoccupe le plus les consommateurs ? 

On nous demande souvent si un essai routier est encore possible. Il y a beaucoup de gens qui achètent leur véhicule en ligne sans l’essayer, car ils achètent déjà chez Toyota depuis des années et ils ont confiance dans le produit.

Votre zone d’influence a-t-elle changé suite à la mise en place de la vente de véhicules en ligne pendant la COVID-19 ?  

Dans le neuf, on reste dans notre PMA habituelle, mais pour les véhicules d’occasion, on reçoit des leads de très loin comme la Nouvelle-Écosse, mais aussi l’Ontario ou encore le Nouveau-Brunswick, soit des lieux très éloignées.

Communiquer, accompagner, rassurer

Comment communiquez-vous avec vos consommateurs ?

On communique surtout par e-mails, téléphone et textos. L’achat en ligne est simple pour les gens qui sont habitués. Cependant, un certain nombre de personnes âgées n’ont jamais rien commandé en ligne et elles ont besoin d’être vraiment rassurées. On a parfois des conversations téléphoniques très complètes pour leur expliquer le processus pas à pas.

On a aussi choisi de communiquer cette opportunité d’achat de véhicules en ligne sur notre site web, nos réseaux sociaux ainsi que sur les moteurs de recherches. Nous avons légèrement réduit notre budget de publicité payante Google Ads, mais on maintient de bons résultats, car comme le coût par clic a diminué, cela s’équilibre. 

communiquer par telephone- vente de véhicule en ligne_360.agency

Que faites-vous pour les rassurer et les inciter à franchir le pas de l’achat en ligne ? 

Côté incitation, on est bien appuyé par les programmes manufacturiers qui sont vraiment intéressants pour le renouvellement de baux. Ce sont les consommateurs qui arrivent à échéance de leurs contrats qui nous contactent en majorité, car ils sont très inquiets. Mais quand ils découvrent qu’avec les programmes en cours, ils peuvent repartir avec un nouveau véhicule pour des mensualités similaires, voire inférieures à ce qu’ils ont présentement, leur réticence s’efface et ils se lancent plus facilement.

L’après COVID-19

Pensez-vous que la vente de véhicules en ligne prendra de l’importance une fois la crise de la COVID-19 terminée ?


Il est certain qu’il y aura toujours des adeptes des salles de montre, mais les consommateurs auront moins de retenue qu’avant à acheter des véhicules en ligne. Ce marché représentait environ 10 % de nos ventes totales pré COVID-19 et selon moi, il va probablement doubler une fois que tout sera terminé. D’autant plus que les équipes seront rodées à l’exercice et les processus bien structurés.

Selon vous quel impact aura cette période de distanciation sociale sur le parcours client ?

Je pense que les agents de CDA deviendront de véritables vendeurs en ligne. Pour moi, quand quelqu’un fait une demande en ligne, c’est qu’il ne souhaite pas se déplacer. Donc si l’agent fait son maximum pour lui faire prendre un rendez-vous en concession, ce qui est le cas à l’heure actuelle, ça ne colle pas avec l’envie première du client.

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Quelles actions allez-vous prendre une fois la distanciation sociale terminée ?

En plus de mettre en place les changements du CDA, nous allons former les vendeurs qui n’ont pas travaillé sur nos nouveaux outils et processus de vente de véhicules en ligne. On aimerait aussi accompagner la livraison des véhicules avec des vidéos contenant toutes les informations utiles comme le fonctionnement de la radio, de la climatisation, etc. Ce que nous souhaitons c’est devenir plus proactif sur les besoins de nos consommateurs.

Le Canada est plongé dans une situation inédite et fragile qui n’a pas épargné les concessionnaires. Une concession comme Boulevard Toyota nous prouve cependant qu’avec une bonne stratégie numérique, il est possible de minimiser l'impact de la COVID-19 sur vos affaires en répondant à une certaine partie de la demande qui s’est déplacée en ligne.
Le Canada est plongé dans une situation inédite et fragile qui n’a pas épargné les concessionnaires. Une concession comme Boulevard Toyota nous prouve cependant qu’avec une bonne stratégie numérique, il est possible de minimiser l'impact de la COVID-19 sur vos affaires en répondant à une certaine partie de la demande qui s’est déplacée en ligne.

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