AutoForce, le succès d’un service client moderne et efficace (avec vidéo)

Depuis 2010, 360.Agency vous assiste dans la mise en place d’une relation client pérenne et rentable en concessions automobiles.

BLOG_autoforce_360.SUCCESS
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Rencontre avec André GINGRAS, PDG
du Groupe AutoForce

Installé depuis 2005 sur L’Île-Perrot et depuis peu à Salaberry-de-Valleyfield, André Gingras, président du Groupe AutoForce, a su faire évoluer son entreprise pour la rendre prospère. Aujourd’hui à la tête de 4 concessions automobiles et d’un centre de collision il a tenu à conserver une certaine philosophie dans la gestion de sa relation client. Pour lui, l’important est de pouvoir apporter à sa clientèle la force du groupe tout en conservant un service client personnalisé et chaleureux.

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Rencontre avec André GINGRAS, PDG du Groupe AutoForce

Installé depuis 2005 sur L’Île-Perrot et depuis peu à Salaberry-de-Valleyfield, André Gingras, président du Groupe AutoForce, a su faire évoluer son entreprise pour la rendre prospère. Aujourd’hui à la tête de 4 concessions automobiles et d’un centre de collision il a tenu à conserver une certaine philosophie dans la gestion de sa relation client. Pour lui, l’important est de pouvoir apporter à sa clientèle la force du groupe tout en conservant un service client personnalisé et chaleureux.

2005

Ouverture de la première concession AutoForce sur l’Île-Perrot

4

Concessions automobiles

1

Centre de collision

2005

Ouverture de la première concession AutoForce sur l’Île-Perrot

4

Concessions automobiles

1

Centre de collision

Comment négocier le virage du numérique ?

Auparavant, les consommateurs se déplaçaient en concession pour qu’on leur fournisse l’information dont ils avaient besoin. Maintenant, les clients arrivent déjà très informés. Pour M.Farmer, Directeur marketing du groupe AutoForce, il s’agit donc principalement aujourd’hui de les rassurer en vérifiant avec eux qu’ils font le bon choix et surtout de les accompagner dans la transaction.

Avant, les conseillers, on les rencontrait pour aller chercher de l’information, maintenant les gens arrivent déjà informés.

Il existe en ce moment, beaucoup de questionnements sur le rôle que les concessions physiques joueront dans les transactions futures. Pour M. Gingras, les gens vont continuer de venir en concession et d’avoir besoin d’une certaine expertise pour les aider dans leur réflexion. Mais il souligne également que le processus d’achat se passe de plus en plus en ligne.

Beaucoup d’étapes sont maintenant franchies avant même que les gens n’arrivent en salle de montre. En effet, les médias traditionnels ont laissé place aux médias numériques, réseaux sociaux et autres campagnes Adwords; ce qui a provoqué un certain bouleversement, même dans le domaine automobile. Les habitudes d’achat des consommateurs ont changé. Les techniques de vente utilisées en concession il y a encore 10 ou 12 ans ont été complètement bouleversées avec l’arrivée de l’internet ainsi que la manière d’aller chercher de nouveaux clients, grâce à de nouvelle stratégies de publicité numérique.

Avant, les conseillers, on les rencontrait pour aller chercher de l’information, maintenant les gens arrivent déjà informés.

CRM Pro 360, le défi de l’implantation

Avant, comme dans la plupart des concessions, les conseillers aux ventes assuraient le suivi téléphonique avec les clients. Mais à mesure qu’il grandissait, le Groupe AutoForce a fini par réaliser qu’il était impossible de mettre en place un processus de suivis client standardisé avec 25 personnes qui interprètent les besoins à leur façon. Or, le souhait de M.Gingras a toujours été de proposer le meilleur service client possible. Il a donc décidé d’installer CRM Pro 360 au sein de ses concessions pour permettre à ses conseillers de vente de se concentrer sur leur travail en salle de montre.

Le plus gros défi pour la direction d’AutoForce ? Faire comprendre aux équipes que l’implantation d’un CRM ne va pas miraculeusement régler tous les problèmes et que c’est un processus qui prend du temps et des ajustements. Pour que l’utilisation de CRM 360 soit correctement acceptée, l’équipe dirigeante s’est efforcée de démontrer régulièrement l’efficacité du nouvel outil.

À chaque petit changement correspondait un grand résultat, donc de fil en aiguille les gens ont pris confiance.

Grâce à CRM Pro 360, le Groupe AutoForce possède maintenant les outils pour comprendre et analyser ses performances dans chaque domaine. Sans outil adéquat, pas de relevés quotidiens et mensuels à comparer d’années en année pour définir les améliorations à mettre en place. Grâce aux relevés détaillés fournis par CRM 360, chacune des concessions a pu améliorer significativement ses résultats. Par exemple, sur un volume de 5000 demandes par année, 1, 2 ou 3 % d’amélioration ont fini par faire une véritable différence sur leur chiffre d’affaires. CRM Pro 360 leur a d’ailleurs permis d’effectuer 1000 ventes l’an passé !

Après l’installation d’un CRM, les résultats ne viennent pas en une journée. Cela va prendre du temps pour améliorer les processus, se réajuster au fur et mesure en utilisant les outils qui nous sont fournis.

BDC 360 : le secret d’une relation client efficace et rentable

La mise en place du Centre de Développement des Affaires d’AutoForce (BDC 360) s’est faite progressivement :

Une mise en place
par étape

ETAPE 1 : Installation du CDA en concession

ETAPE 2 : Réception et gestion des courriels entrants

ETAPE 3 : Réception et gestion des appels entrants

BDC 360 : le secret d’une relation client efficace et rentable

Une mise en place par étape

La mise en place du Centre de Développement des Affaires d’AutoForce (BDC 360) s’est faite progressivement :

ETAPE 1 : Installation du CDA en concession
ETAPE 2 : Réception et gestion des courriels entrants
ETAPE 3 : Réception et gestion des appels entrants

Cette 2e étape fut la plus difficile à imposer, car elle est venue avec une certaine réticence des conseillers et des directeurs. En effet, comme ils ont une meilleure connaissance des produits, les conseillers de vente ont tendance à penser qu’ils sont les plus aptes à répondre aux appels des clients. Or, une bonne relation client, ce n’est pas juste une prise d’appel, c’est aussi un suivi régulier. Ce qui est difficile à faire lorsqu’on a 10, 20, 50 conseillers de vente.

Aujourd’hui, on ne retournerait pas en arrière. 

100 %
Des communications entrantes
sont prises en charge par le BDC d'AutoForce.
1
point de contact
pour préparer le client à sa visite en concession.

La différence 360.Agency : un service de consultation sur mesure

Pour AutoForce, le principal avantage à devenir partenaire avec 360.Agency, c’est l’accompagnement dont bénéficie l’entreprise. Ils apprécient tout particulièrement la présence des consultants à leurs côtés depuis la mise en place des outils dans les différentes concessions. Rencontres mensuelles, assistance rapide, stratégie… les consultants de BDC 360 sont présents à toutes les étapes pour améliorer la relation client et la rendre efficace. 

Prochaine étape pour AutoForce : fluidifier les processus

Après l’implantation réussie de CRM Pro 360 et de BDC 360 ainsi qu’une année couronnée de succès, AutoForce compte poursuivre ses efforts en 2019/20 pour :

  • Parfaire le processus de prise en charge des clients grâce aux outils numériques ;
  • Générer toujours plus d’opportunités ;
  • Continuer à améliorer le taux de conversion.

Chez 360.Agency, nous sommes fiers de participer au succès du Groupe AutoForce !

Grâce à la mise en place de CRM Pro 360 et de leur nouveau BDC 360, AutoForce bénéficie aujourd’hui d’une suite complète de solutions digitales, pour une gestion à 360 degrés de ses concessions automobiles !

Le saviez-vous ?
Nos consultants vous accompagnent
à chaque étape de la mise en place de votre Centre de Développement des Affaires. De l’installation à la formation en passant par un « coaching » régulier, 360.Agency vous conseille pour mettre en place une relation client rentable pour votre concession au quotidien.

Retrouvez l'entrevue complète d'AutoForce :

360.Agency