Louis-Yves Cloutier nous parle « digital retailing » et omnicanal dans le balado BeBack

Animé par Pier-Olivier Beaupré (cofondateur de Pixel Guru), BeBack est le tout premier balado francophone exclusivement dédié aux concessionnaires automobiles. Dans l’épisode du 4 juillet 2021, notre CEO Louis-Yves Cloutier était invité pour parler du « digital retailing » ou vente de détail en ligne ainsi que de la vente omnicanal.

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Les temps forts de l’émission
Mise au point sur le « digital retailing »

Le « digital retailing » ou commerce en ligne, c’est tout ce qui permet de faire avancer une transaction d’un consommateur dans un monde digital. Beaucoup pensent qu’il s’agit simplement de pouvoir réaliser une transaction en ligne. Or, ce serait réducteur de ne parler que de transactions ou de création d’opportunités en ligne. On parle plutôt d’engagement de client et d’expérience d’achat.

Nos études ont montré que les visiteurs passent en moyenne 2 min sur un site web qui ne possède pas de module de « build and buy». Sur les sites qui possèdent un module de construction de véhicules neufs et de construction de prix, la moyenne passe à 8 min. L’engagement est déjà en cours. Les consommateurs potentiels passent du temps sur le site à monter leur véhicule et faire des choix de paiement. C’est déjà une forme d’engagement.

    • Jusqu’à l’année dernière, on avait encore un peu de mal à faire comprendre aux concessionnaires comment mesurer le succès du « digital retailing ». Aujourd’hui on le sait : c’est l’engagement client à travers l’ensemble du processus d’achat.
    • Avec la covid 19, les consommateurs ont bien vu que tout est maintenant possible à distance et la tendance n’est pas près de s’inverser.

    • Aujourd’hui, un concessionnaire se doit d’évaluer sa présence en ligne et de se demander ce qu’il offre à son client pour qu’il puisse sentir qu’il a le contrôle sur la construction de sa prochaine transaction (de même que sur Amazon ou eBay).

      Pour l’industrie automobile, c’est un peu plus compliqué, car ce sont des transactions complexes qui incluent de nombreux points comme les mensualités, la valeur d’échange, la demande de crédit, et il ne faut pas oublier le facteur émotion qui vient s’ajouter à tout ça avec l’essai du véhicule.

C’est important de démystifier le « digital retailing » parce qu’un client qui a construit sa transaction en ligne et qui vient essayer le véhicule après, ce n’est pas un “walk in”, c’est bien une vente en ligne.

La question importante maintenant est de se demander comment faire pour briser le silo entre la vente en ligne et en concession.

digital retailing - 360.agency
Le principe de l'omnicanal c’est quoi ?

La vente omnicanal permet au consommateur de s’engager sans contrainte dans sa transaction de la façon qui lui convient et au moment où il le souhaite. C’est faire en sorte qu’il n’y ait pas de coupure dans son expérience d’achat. 

Aujourd’hui dans l’industrie automobile on a encore tendance à différencier la vente en ligne de la vente en magasin. Mais dans la dernière année, nous avons fait un bond technologique de 5 ans en quelques mois. Le consommateur ne veut plus avoir à recommencer son processus de recherche et d’évaluation parce qu’il change de support. C’est contre-productif pour lui ainsi que pour le vendeur et ça génère de la frustration.

Le client veut contrôler son processus d’achat. C’est lui qui décide où et quand la transaction se fera. La mission du concessionnaire omnicanal est de lui offrir le plus de choix possible pour être accessible quand il l’aura décidé.  En permettant d’enregistrer son évaluation dans un compte accessible en tout temps, le consommateur peut finaliser son achat en concession ou bien de chez lui et même au milieu de la nuit s’il le souhaite. 

    • Les concessionnaires doivent être à l’écoute des changements de comportements de l’acheteur pour rester pertinents, car une différence même infime entre un prix en ligne et en concession remet en question sa fiabilité aux yeux des consommateurs.
    • Selon moi, le terme « digital retailing » est déjà dépassé. D’ici quelques années, on parlera uniquement d’ « omnichannel retailing ». Le consommateur souhaite maintenant que ce soit aussi simple d’acheter son auto que sa paire de chaussures.
    • L’outil c’est 50 % du travail, l’autre 50 % c’est la culture et les processus en concession. Ce n’est pas parce que le concessionnaire a tous les outils que ça va marcher tout seul. Si le vendeur continue à travailler de la même façon qu’avant et qu’il ne comprend pas ce qu’est l’omnicanal, à long terme, il perdra, parce qu’il ne pourra pas atteindre les nouvelles générations d’acheteurs ultras connectés qui sont déjà familiers et habitués de ce nouveau processus d’achat.

La plupart des consommateurs aiment avoir l’approbation de leurs proches pour leur futur achat automobile. Avoir toutes les informations concernant le véhicule, les F&I et les mensualités enregistrées dans un compte personnel leur permet de se rassurer et d’y revenir avec leurs proches pour présenter leur choix et finalement les engagés eux aussi.

illustration vente omnicanal - 360.Agency
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