Gestionnaire des opérations

Montréal
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Description

SM360, membre de 360.Agency  est à la recherche d’un Gestionnaire des opérations pour se joindre à son équipe, dans le but d’assister ses clients de l’industrie automobile à travers le Canada. 
 
Relevant du directeur des opérations, vous travaillerez en étroite collaboration avec le responsable des gestionnaires de compte afin que l’expérience cliente passe au prochain niveau. Vous serez directement imputable de la qualité du service offert pour ce qui est des problèmes rapportés par nos clients ainsi que du support niveau 2 offert dans l’organisation.
 
Votre rôle sera de créer un centre d’assistance avec les ressources en place, de vous assurer que nos clients concessionnaires sont bien servis et que les utilisateurs internes reçoivent un service hors pair de la part de l’équipe d’opérations.
 
Vous aimez les défis et vous aimeriez travailler dans une ambiance jeune, dynamique et stimulante au coeur de Griffintown? Nous avons l’emploi idéal pour vous! Le tout dans un cadre de travail motivant… plaisir garanti.
 

Principales tâches et responsabilités

  • Créer un centre d’assistance pour nos clients concessionnaires en utilisant les meilleures pratiques sur le marché, afin de nous démarquer de la compétition.
  • Gérer les équipes du centre d’assistance et des opérations en:
  • Répartissant la charge de travail entre les membres de l’équipe;
  • S’assurant que les demandes reçues soient priorisées et traitées dans les délais prévus;
  • Effectuant des suivis réguliers sur les demandes ouvertes;
  • Étant responsable de faire maintenir la documentation existante à jour tout en faisant documenter de nouveaux processus lorsque nécessaire;
  • Illustrant la performance de l’équipe en produisant des KPI;
  • Maintenant à jour les connaissances des employés sur nos produits et services;
  • Étant le premier point d’escalade auprès des clients;
  • Maintenant un haut niveau de satisfaction chez nos clients.
  • Garder à jour le “Customer Playbook” en illustrant les différents outils et processus disponibles.
  • Au quotidien, gérer les équipes du centre d’assistance et des opérations (9 employés aujourd’hui) afin qu’ils puissent s’accomplir et performer en leur:
  • Donnant du feedback régulièrement;
  • Fournissant du support continu et des outils appropriés.
  • Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques spécialisées.
  • Accomplir toute autre tâche relative à son poste qui lui sera confiée.

Conditions

Essentiel
  • Avoir déjà créé ou participé à la création d’un centre d’assistance en entreprise;
  • Sens très développé du service à la clientèle;
  • Bilingue;
  • Communications orales et écrites exceptionnelles, en français et en anglais;
  • Organisé; sens des priorités;
  • Esprit d’équipe;
  • Autonomie;
  • Adaptabilité et flexibilité;
  • Minimum de 5 années d’expérience dans la gestion d’équipes.
 
Atouts
  • Jira;
  • G Suite et/ou MS Office;
  • Expérience dans une compagnie liée au Web (site de e-commerce).