Entrevue avec Jean-Laurent Lévesque : comment convertir les visiteurs en clients

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Jean-Laurent Lévesque
Vice-Président des Ventes
Comment convertir les visiteurs en clients ?

 Il existe de nombreuses étapes pour convertir un prospect en client et elles peuvent varier en fonction du concessionnaire, de la zone et du processus de vente. Il existe de nombreuses façons de convertir un client visiteur en client acheteur. Voici quelques points utiles à retenir.

règle n°1
Prévoyez les besoins des consommateurs

Premièrement, le consommateur qui est en ligne et remplit un formulaire de demande, peut être un mois ou deux avant qu’il ne soit réellement en “mode d’achat”. Rappelez-vous que l’achat d’une voiture est une grosse transaction, et que certaines émotions qui s’y rattachent.

Exemples : Aujourd’hui, ma voiture fait du bruit ou mes besoins ont changé ou j’aimerais mettre un autre sac de hockey dans le coffre et je pense que ce serait plus facile si j’avais un VUS, etc…

Je vais conduire avec ça dans mon esprit, je vais voir quelques VUS et je vais identifier quelques voitures que je pourrais aimer. La première chose que je vais faire, c’est aller sur internet, passer par Google, faire des recherches et atterrir sur le site d’un concessionnaire.

"L’expérience client sur votre site influence
les prochaines étapes pour les consommateurs"
"L’expérience client sur votre site influence les prochaines étapes pour les consommateurs"

À ce moment-là, je vais sélectionner la voiture,  je vais peut-être poser une question, je serais peut-être intéressé à conduire cette voiture, mais je ne pourrais peut-être pas l’acheter. Je suis dans un état d’esprit d’information. Mais je ne suis pas dans l’état d’esprit : “je suis prêt à faire une transaction” ou “je n’ai pas d’urgence, je vais prendre le temps d’y réfléchir” . Il est très important pour le concessionnaire de rester en contact avec moi parce que mon émotion ou mes besoins varieront au cours des prochaines semaines. Si je n’ai pas de vos nouvelles, alors je ne vais pas me sentir important et valorisé.

"le client à besoin de se sentir important"

Mais je ne veux pas être ennuyé non plus. Je ne veux pas être appelé deux fois par jour pendant un mois.  Le concessionnaire doit avoir quelques contacts avec moi pour me garder engagé et me rappeler que : “ha, c’est vrai, je dois acheter une voiture!” Je vais peut-être mettre mon sac de hockey dans ma voiture, mon bâton ne rentrera pas et je vais être de retour dans l’émotion.
Et je vais donc me souvenir des interactions que j’ai eues avec le concessionnaire et me souvenir de l’expérience que j’ai vécue sur son site web. Ça va m’influencer à la prochaine étape. Peut-être que ma prochaine étape est de “Je veux conduire cette voiture“. Peut-être que je suis prêt à faire cet achat. L’important est de comprendre où le client est dans son cycle d’achat. Donc les points d’interactions que vous allez avoir avec votre client, tout en faisant attention de ne pas l’ennuyer, sont très importants.

règle n°2
Les attentes de votre client sont désormais très élevées

Rappelez-vous que, en tant que futur acheteur, j’ai fait déjà fait mes recherches en ligne. Mes attentes, quand j’arriverai chez le concessionnaire, vont être beaucoup plus élevées que celles de quelqu’un qui ne fait que visiter et qui n’a eu aucune interaction. Vous devez me considérer comme un “be-back”. Je suis un “be-back” avec des grandes attentes…

Je m’attends à ce que la voiture soit prête. Je m’attends à ce que le vendeur sache qui je suis et qu’il comprenne ou j’en suis dans mon parcours d’achat, etc.

Souvent, toutes les démarches ont été faites, mais lorsque le consommateur se présente chez le concessionnaire, on l’accueille avec : “Je suis désolé, qui êtes-vous ? Qui venez-vous voir ? À qui avez-vous parlé ?

Si je me présente, “je suis Jean Lévesque, j’ai visité votre site web, j’ai sauvegardé la voiture que je souhaite dans mon garage virtuel sur votre site, j’ai commencé une transaction ou terminé une partie de la transaction”…vous devez être capable de me reconnaître, et de m’aider à compléter mon cycle d’achat. Si vous ne répondez pas à ce besoin, vous perdez de l’influence.

"Trouver le moment opportun pour les influencer"

Cela peut vouloir dire que je vais y réfléchir davantage. Cela peut signifier que je ne vais pas acheter la voiture maintenant. Cela peut aussi signifier que je vais juste négocier un peu plus parce que je ne sens pas que je fais une bonne affaire. Si je ne me sens pas valorisé, je vais m’assurer d’être le gagnant. Les négociations font partie de chaque transaction. Mais je vous assure que les négociations avec une bonne expérience et une bonne influence sont beaucoup plus faciles qu’avec quelqu’un qui a eu une expérience en dent de scie.

"Au final, ce qui est important
c’est l’expérience client"
"Au final, ce qui est important
c’est l’expérience client"

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